1. Decide ce trebuie să se schimbe
Un program de fidelitate nu e un scop în sine. Înainte să alegi o recompensă, scrie într-o frază ce vrei să vezi schimbându-se în afacerea ta. Cele mai frecvente obiective:
- Să-i faci să revină mai des pe clienții care vin deja.
- Să crești coșul celor care trec regulat.
- Să umpli un moment liniștit al zilei sau al săptămânii.
- Să păstrezi legătura cu clienții care vin rar, ca să-i aduci înapoi.
Un singur obiectiv principal e de ajuns. El decide tot restul.
2. Alege regula
Dacă obiectivul e frecvența, cardul cu ștampile e cel mai direct: fiecare vizită contează. Dacă e coșul, punctele per euro cheltuit răsplătesc cumpărăturile mari. Cashback-ul e o variantă a punctelor, exprimată în bani dați înapoi.
Ghidul puncte sau ștampile le compară în detaliu, cu tipul de afacere potrivit pentru fiecare.
3. Stabilește recompensa și pragul
O recompensă bună îndeplinește trei condiții.
- E concretă. „Un desert gratuit” se înțelege, „o surpriză” nu. Textul apare ca atare pe card.
- E accesibilă. Socotește câte vizite îi trebuie unui client obișnuit ca s-o obțină. Dacă e vorba de mai mult de câteva luni, pragul e prea departe.
- E sustenabilă. Calculează ce reprezintă față de cât a cheltuit clientul ca s-o obțină.
Pentru afacerile cu vizite rare, două praguri funcționează bine: unul apropiat, ca clientul să vadă că programul există, și un al doilea, mai generos.
4. Decide ce îi ceri clientului
Fiecare câmp adăugat în formularul de înscriere face pe cineva să renunțe. Cu AnkorCard, prenumele și e-mailul sunt cerute întotdeauna, ca un card pierdut să poată fi regăsit. Restul e la alegerea ta:
- Data nașterii, dacă vrei să trimiți un mesaj de ziua clientului. Fără ea, nicio zi de naștere.
- Telefonul, doar dacă îți suni cu adevărat clienții, de exemplu pentru o comandă.
- Numele de familie, util când mai mulți clienți au același prenume.
Nu cere nimic din ce nu vei folosi: asta așteaptă de la tine și GDPR.
5. Pregătește felul în care îl propui
E decizia pe care o uiți și e cea care dă numărul de înscrieri. Un cod QR pus pe tejghea fără niciun cuvânt e rar scanat. Propus în momentul plății, când telefonul e deja în mână, e scanat mult mai des.
- Pune codul QR de înscriere acolo unde clientul așteaptă: tejghea, terminal de plată, masă.
- Scrie fraza pe care o va spune echipa, scurtă și aceeași pentru toți: „Vreți cardul? Prima ștampilă e din partea noastră.”
- Dă un motiv imediat: acordă prima ștampilă imediat după înscriere.
Ziua lansării
- Verifică cardul pe un iPhone și pe un Android al cuiva din jurul tău.
- Tipărește codul QR de înscriere în mai multe exemplare.
- Creează un cont pentru fiecare angajat care va scana, cu rolul potrivit.
- Fă o probă completă: înscriere, acordare, recompensă validată.
- Publică linkul pe profilul tău Google și pe rețelele tale.
Ține programul viu
Un card pe care nu-l vezi niciodată mișcându-se ajunge șters. Două până la patru mesaje pe lună sunt de ajuns, cu condiția ca fiecare să spună ceva: un produs de sezon, o închidere, o ofertă cu dată. Mesajele automate (ziua de naștere, voucherul pe cale să expire) preiau ștafeta în săptămânile în care n-ai timp de nimic.
Grupul cel mai rentabil de lucrat e cel al clienților care nu mai revin. Un client absent de două luni nu e încă pierdut. Vezi campaniile și segmentele.
Să știi dacă funcționează
Trei cifre, de urmărit după câteva săptămâni:
- Înscrierile noi. Dacă stagnează repede, problema e felul în care e propus cardul, rareori cardul.
- Clienții activi. Înscriși care nu revin arată o recompensă prea îndepărtată sau prea puțin dorită.
- Recompensele folosite. Dacă nimeni nu folosește vreuna după câteva săptămâni, pragul e probabil prea sus.
Aceste cifre sunt în panoul de control al spațiului tău. Vezi statisticile de fidelizare.
Cele mai frecvente greșeli
- Un prag prea îndepărtat. Zece vizite pentru un client care vine o dată pe lună.
- O recompensă vagă, care nu trezește nicio dorință.
- Un formular prea lung, abandonat la tejghea.
- Un card niciodată propus, pentru că nimeni n-a pregătit fraza.
- Reguli schimbate fără anunț, care lasă impresia că ai fost păcălit.
- Mesaje fără conținut, care fac cardul să fie șters.
Mai departe, pagina card de fidelitate digital descrie cum prind formă aceste decizii în AnkorCard.