1. Decidere cosa deve cambiare
Un programma fedeltà non è fine a se stesso. Prima di scegliere un premio, scrivi in una frase cosa vuoi veder cambiare nella tua attività. Gli obiettivi più comuni:
- Far tornare più spesso clienti che vengono già.
- Aumentare lo scontrino di chi passa regolarmente.
- Riempire un momento morto della giornata o della settimana.
- Mantenere il contatto con clienti che vengono di rado, per farli tornare.
Basta un solo obiettivo principale. Decide tutto il resto.
2. Scegliere la regola
Se l'obiettivo è la frequenza, la carta a timbri è la più diretta: ogni passaggio conta. Se è lo scontrino, i punti per euro speso premiano i grandi acquisti. Il cashback è una variante dei punti, espressa in denaro restituito.
La guida punti o timbri confronta le due nel dettaglio, con il tipo di attività a cui ciascuna si adatta.
3. Fissare il premio e la soglia
Un buon premio soddisfa tre condizioni.
- È concreto. «Un dolce offerto» si capisce, «una sorpresa» no. L'etichetta compare così com'è sulla carta.
- È raggiungibile. Conta quante visite servono a un cliente abituale per arrivarci. Se si tratta di più di qualche mese, la soglia è troppo lontana.
- È sostenibile. Calcola cosa rappresenta rispetto a quanto il cliente ha speso per ottenerlo.
Per le attività con visite distanziate, due soglie funzionano bene: una prima vicina, perché il cliente veda che il programma esiste, e una seconda più generosa.
4. Decidere cosa chiedere al cliente
Ogni campo aggiunto al modulo d'iscrizione fa rinunciare qualcuno. Con AnkorCard, nome ed e-mail sono sempre richiesti, per poter ritrovare una carta persa. Il resto lo scegli tu:
- La data di nascita, se intendi inviare un messaggio di compleanno. Senza, niente compleanno.
- Il telefono, solo se chiami davvero i tuoi clienti, per esempio per un ordine.
- Il cognome, utile quando più clienti hanno lo stesso nome.
Non chiedere nulla che non userai: è anche ciò che il GDPR si aspetta da te.
5. Preparare il modo di proporlo
È la decisione che si dimentica, ed è quella che fa il numero di iscritti. Un codice QR messo sul bancone senza una parola viene scansionato di rado. Proposto al momento di pagare, quando il telefono è già in mano, lo è molto più spesso.
- Metti il codice QR d'iscrizione dove il cliente aspetta: bancone, POS, tavolo.
- Scrivi la frase che dirà il team, breve e uguale per tutti: «Vuole la carta? Il primo timbro lo offriamo noi.»
- Dai un motivo immediato: accreditare il primo timbro subito dopo l'iscrizione.
Il giorno del lancio
- Verifica la carta su un iPhone e su un Android di qualcuno vicino a te.
- Stampa il codice QR d'iscrizione in più copie.
- Crea un account per ogni dipendente che scansionerà, con il ruolo giusto.
- Fai una prova completa: iscrizione, accredito, premio convalidato.
- Pubblica il link sulla tua scheda Google e sui tuoi social.
Far vivere il programma
Una carta che non si vede mai muoversi finisce eliminata. Da due a quattro messaggi al mese bastano, a patto che ciascuno dica qualcosa: un prodotto di stagione, una chiusura, un'offerta con data. I messaggi automatici (compleanno, buono in scadenza) danno il cambio nelle settimane in cui non hai tempo per nulla.
Il gruppo più redditizio su cui lavorare è quello dei clienti che non tornano più. Un cliente assente da due mesi non è ancora perso. Vedi le campagne e i segmenti.
Sapere se funziona
Tre numeri, da guardare dopo qualche settimana:
- I nuovi iscritti. Se si fermano presto, è il modo di proporre la carta che si inceppa, raramente la carta.
- I clienti attivi. Iscritti che non tornano indicano un premio troppo lontano o poco desiderabile.
- I premi utilizzati. Se nessuno ne ritira dopo diverse settimane, la soglia è probabilmente troppo alta.
Questi numeri sono nel pannello di controllo del tuo spazio. Vedi le statistiche di fidelizzazione.
Gli errori più comuni
- Una soglia troppo lontana. Dieci visite per un cliente che viene una volta al mese.
- Un premio vago, che non fa venire voglia di nulla.
- Un modulo troppo lungo, abbandonato al bancone.
- Una carta mai proposta, perché nessuno ha preparato la frase.
- Regole cambiate senza avvisare, che danno l'impressione di essere stati imbrogliati.
- Messaggi senza contenuto, che fanno eliminare la carta.
Per proseguire, la pagina carta fedeltà digitale descrive come queste decisioni prendono forma in AnkorCard.