Due logiche di premio
Un programma fedeltà risponde a una domanda semplice: cosa voglio che i miei clienti facciano di più? Tornare più spesso, o spendere di più a ogni visita? La carta a timbri spinge la prima, i punti per euro la seconda.
Nessuno dei due è più moderno. Una carta digitale può portare entrambi, e la scelta si fa sulla realtà della tua cassa, non sulla tecnologia.
La carta a timbri
Ogni passaggio vale un timbro, qualunque sia l'importo. Dopo un numero fissato di timbri, il cliente ottiene il premio: dieci caffè, un caffè offerto.
Cosa fa bene
- Il cliente la capisce senza spiegazioni.
- Il gesto in cassa è il più breve: una scansione, un pulsante, nessun importo da inserire.
- Premia la frequenza, il che crea un'abitudine.
I suoi limiti
- Un piccolo acquisto vale quanto uno grande. Il cliente che prende un caffè e quello che ordina per tutto l'ufficio ricevono un timbro ciascuno.
- Un conto unico accredita una sola carta.
- Non dice nulla del fatturato dei tuoi clienti fedeli, perché l'importo non viene inserito.
I punti per euro
Stabilisci quanti punti vale un euro. In cassa, il dipendente inserisce l'importo dello scontrino, e i punti vengono calcolati. In AnkorCard, sono arrotondati all'intero inferiore: uno scontrino di 12,80 € a un punto per euro rende 12 punti.
Cosa fanno bene
- Premiano gli scontrini grandi al loro giusto valore.
- Si adattano alle attività in cui gli importi variano molto da un cliente all'altro.
- Gli importi inseriti alimentano il fatturato e lo scontrino medio del pannello di controllo.
I loro limiti
- Bisogna inserire l'importo a ogni passaggio, il che aggiunge qualche secondo.
- Il cliente deve fare un calcolo per sapere a che punto è, mentre prima contava le caselle.
- Un cliente abituale con piccoli acquisti avanza lentamente, e può scoraggiarsi.
E il cashback?
Il cashback restituisce al cliente una parte di ciò che spende, sotto forma di credito da usare in una visita successiva. È una variante dei punti per euro, presentata in denaro invece che in punti: «Il 5% dei tuoi acquisti ti viene restituito» si capisce subito.
In AnkorCard, il cashback è un salvadanaio in euro mostrato sulla carta: scegli la percentuale, e in cassa il tuo team scala l'importo scelto dal cliente, fino al saldo.
Quale programma per la tua attività
La regola che segue è una tendenza. La tua cassa ti dirà meglio di questa tabella cosa vale per te.
| Attività | Scontrino | Programma spesso adatto |
|---|---|---|
| Coffee shop | Piccolo e regolare | Timbri |
| Panetteria | Piccolo, molto frequente | Timbri |
| Parrucchiere | Regolare, visite distanziate | Timbri, con poche caselle |
| Ristorante | Stabile a pranzo, variabile la sera | Timbri per il pranzo, punti se i conti variano |
| Centro estetico | Molto variabile | Punti per euro |
| Negozio | Molto variabile | Punti per euro o cashback |
| Enoteca | Elevato, visite meno frequenti | Punti per euro |
Nel dubbio, comincia con i timbri: è la regola che i tuoi clienti capiranno senza che tu debba spiegarla al bancone.
Calcolare quanto costa il premio
Prima di fissare una soglia, fai un calcolo semplice: quanto vale il premio, rapportato a quanto il cliente ha speso per ottenerlo. Non è un tasso di margine, è la parte dei suoi acquisti che gli restituisci.
Lo stesso ragionamento vale per i punti: a un punto per euro e 100 punti per un dolce da 8 €, restituisci l'8% di ciò che il cliente ha speso. Questo numero ti dice se il programma è sostenibile, e permette di confrontare due impostazioni.
L'altra metà del calcolo è la distanza. Un premio troppo lontano non motiva nessuno: un cliente che viene una volta al mese non aspetterà dieci mesi per un caffè. Meglio un premio modesto e raggiungibile che uno generoso e fuori portata.
Una o più soglie
Una sola soglia è più chiara. Più soglie danno a tutti un obiettivo vicino e ai più fedeli uno lontano: 5 punti per un caffè, 15 per un dolce, 30 per un menù. In AnkorCard, la carta mostra sempre la prossima soglia e quanto manca.
Per distinguere i clienti migliori senza moltiplicare le soglie, i livelli (per esempio Bronzo poi Oro) sono un'altra strada: non cambiano i premi, ma permettono di riservare un messaggio ai più fedeli.
Cambiare regola strada facendo
È possibile, ma va preparato. In AnkorCard, un cambio di programma non ricalcola i saldi già acquisiti: la nuova regola vale per le visite successive. Avvisa i clienti con un messaggio prima di modificare le soglie; un premio che si allontana senza spiegazioni è il tipo di sorpresa che si nota.
Il dettaglio delle impostazioni è nella pagina punti e premi.