1. Decidir qué debe cambiar
Un programa de fidelidad no es un fin en sí mismo. Antes de elegir una recompensa, escribe en una frase lo que quieres ver cambiar en tu comercio. Los objetivos más habituales:
- Hacer volver más a menudo a clientes que ya vienen.
- Aumentar el ticket de quienes pasan con regularidad.
- Llenar un momento flojo del día o de la semana.
- Mantener el contacto con clientes que vienen poco, para hacerles volver.
Basta con un solo objetivo principal. Decide todo lo demás.
2. Elegir la regla
Si el objetivo es la frecuencia, la tarjeta de sellos es la más directa: cada visita cuenta. Si es el ticket, los puntos por euro gastado premian las compras grandes. El cashback es una variante de los puntos, expresada en dinero devuelto.
La guía puntos o sellos compara ambas en detalle, con el tipo de comercio al que conviene cada una.
3. Fijar la recompensa y el nivel
Una buena recompensa cumple tres condiciones.
- Es concreta. «Un postre gratis» se entiende, «una sorpresa» no. El texto aparece tal cual en la tarjeta.
- Es alcanzable. Cuenta cuántas visitas necesita un cliente habitual para llegar a ella. Si son más de unos pocos meses, el nivel está demasiado lejos.
- Es sostenible. Calcula lo que representa frente a lo que el cliente ha gastado para obtenerla.
Para los comercios con visitas espaciadas, dos niveles funcionan bien: uno primero cercano, para que el cliente vea que el programa existe, y un segundo más generoso.
4. Decidir qué pides al cliente
Cada campo añadido al formulario de inscripción hace que alguien abandone. Con AnkorCard, el nombre y el correo se piden siempre, para poder recuperar una tarjeta perdida. El resto lo eliges tú:
- La fecha de nacimiento, si piensas enviar un mensaje de cumpleaños. Sin ella, no hay cumpleaños.
- El teléfono, solo si de verdad llamas a tus clientes, por ejemplo por un pedido.
- El apellido, útil cuando varios clientes comparten nombre.
No pidas nada que no vayas a usar: es también lo que el RGPD espera de ti.
5. Preparar la forma de ofrecerlo
Es la decisión que se olvida, y es la que marca el número de inscritos. Un código QR colocado en el mostrador sin decir nada rara vez se escanea. Ofrecido al pagar, cuando el móvil ya está en la mano, se escanea mucho más a menudo.
- Coloca el código QR de inscripción donde el cliente espera: mostrador, datáfono, mesa.
- Escribe la frase que dirá el equipo, corta e igual para todos: «¿Quiere la tarjeta? El primer sello corre de nuestra cuenta.»
- Da un motivo inmediato: acreditar el primer sello justo después de la inscripción.
El día del lanzamiento
- Comprueba la tarjeta en un iPhone y en un Android de alguien de tu entorno.
- Imprime el código QR de inscripción en varias copias.
- Crea una cuenta para cada empleado que vaya a escanear, con el rol adecuado.
- Haz una prueba completa: inscripción, abono, recompensa validada.
- Publica el enlace en tu ficha de Google y en tus redes.
Mantener vivo el programa
Una tarjeta que nunca se ve moverse acaba borrada. De dos a cuatro mensajes al mes bastan, siempre que cada uno diga algo: un producto de temporada, un cierre, una oferta con fecha. Los mensajes automáticos (cumpleaños, vale a punto de caducar) toman el relevo las semanas en que no tienes tiempo para nada.
El grupo más rentable con el que trabajar es el de los clientes que ya no vuelven. Un cliente ausente desde hace dos meses aún no está perdido. Consulta las campañas y segmentos.
Saber si funciona
Tres cifras, que mirar al cabo de unas semanas:
- Los nuevos inscritos. Si se estancan pronto, lo que falla es la forma de ofrecer la tarjeta, rara vez la tarjeta.
- Los clientes activos. Inscritos que no vuelven indican una recompensa demasiado lejana o poco deseable.
- Las recompensas usadas. Si nadie canjea ninguna al cabo de varias semanas, el nivel probablemente es demasiado alto.
Estas cifras están en el panel de tu espacio. Consulta las estadísticas de fidelización.
Los errores más habituales
- Un nivel demasiado lejano. Diez visitas para un cliente que viene una vez al mes.
- Una recompensa vaga, que no da ganas de nada.
- Un formulario demasiado largo, abandonado en el mostrador.
- Una tarjeta que nunca se ofrece, porque nadie preparó la frase.
- Reglas cambiadas sin avisar, que dan la sensación de haber sido engañado.
- Mensajes sin contenido, que hacen que borren la tarjeta.
Para seguir, la página tarjeta de fidelidad digital describe cómo estas decisiones toman forma en AnkorCard.