Dos lógicas de recompensa
Un programa de fidelidad responde a una pregunta sencilla: ¿qué quiero que mis clientes hagan más? ¿Volver más a menudo, o gastar más en cada visita? La tarjeta de sellos impulsa lo primero, los puntos por euro lo segundo.
Ninguno de los dos es más moderno. Una tarjeta digital puede llevar ambos, y la elección se hace según la realidad de tu caja, no según la tecnología.
La tarjeta de sellos
Cada visita vale un sello, sea cual sea el importe. Al llegar a un número fijado de sellos, el cliente obtiene su recompensa: diez cafés, un café gratis.
Lo que hace bien
- El cliente la entiende sin explicaciones.
- El gesto en caja es el más corto: un escaneo, un botón, ningún importe que introducir.
- Premia la frecuencia, lo que crea un hábito.
Sus límites
- Una compra pequeña vale lo mismo que una grande. El cliente que toma un café y el que pide para toda la oficina reciben un sello cada uno.
- Una cuenta conjunta solo acredita una tarjeta.
- No dice nada de la facturación de tus clientes fieles, ya que el importe no se introduce.
Los puntos por euro
Tú fijas cuántos puntos vale un euro. En caja, el empleado introduce el importe del ticket, y los puntos se calculan. En AnkorCard, se redondean al entero inferior: un ticket de 12,80 € a un punto por euro da 12 puntos.
Lo que hacen bien
- Premian los tickets grandes en su justo valor.
- Convienen a los comercios en los que los importes varían mucho de un cliente a otro.
- Los importes introducidos alimentan la facturación y el ticket medio del panel.
Sus límites
- Hay que introducir el importe en cada visita, lo que añade unos segundos.
- El cliente tiene que hacer un cálculo para saber cómo va, cuando antes contaba casillas.
- Un cliente habitual de compras pequeñas avanza despacio, y puede desanimarse.
¿Y el cashback?
El cashback devuelve al cliente una parte de lo que gasta, en forma de crédito para usar en una próxima visita. Es una variante de los puntos por euro, presentada en dinero en lugar de en puntos: «Te devolvemos el 5 % de tus compras» se entiende al instante.
En AnkorCard, el cashback es un monedero en euros que se muestra en la tarjeta: tú eliges el porcentaje, y en caja tu equipo descuenta el importe que el cliente elija, hasta el saldo.
Qué programa según tu comercio
La regla que sigue es una tendencia. Tu caja te dirá mejor que esta tabla lo que se cumple en tu caso.
| Comercio | Ticket | Programa a menudo adecuado |
|---|---|---|
| Cafetería | Pequeño y regular | Sellos |
| Panadería | Pequeño, muy frecuente | Sellos |
| Peluquería | Regular, visitas espaciadas | Sellos, con pocas casillas |
| Restaurante | Estable al mediodía, variable por la noche | Sellos para el mediodía, puntos si las cuentas varían |
| Centro de estética | Muy variable | Puntos por euro |
| Tienda | Muy variable | Puntos por euro o cashback |
| Vinoteca | Alto, visitas menos frecuentes | Puntos por euro |
En caso de duda, empieza por los sellos: es la regla que tus clientes entenderán sin que tengas que explicarla en el mostrador.
Calcular lo que cuesta la recompensa
Antes de fijar un nivel, haz un cálculo sencillo: lo que vale la recompensa, en relación con lo que el cliente ha gastado para obtenerla. No es un margen, es la parte de sus compras que le devuelves.
El mismo razonamiento vale para los puntos: a un punto por euro y 100 puntos por un postre de 8 €, devuelves el 8 % de lo que el cliente ha gastado. Esta cifra te dice si el programa es sostenible, y permite comparar dos configuraciones.
La otra mitad del cálculo es la distancia. Una recompensa demasiado lejana no motiva a nadie: un cliente que viene una vez al mes no esperará diez meses por un café. Más vale una recompensa modesta y alcanzable que una generosa y fuera de alcance.
Uno o varios niveles
Un solo nivel es más claro. Varios niveles dan a todos un objetivo cercano y a los más fieles uno lejano: 5 puntos por un café, 15 por un dulce, 30 por un menú. En AnkorCard, la tarjeta muestra siempre el próximo nivel y lo que queda por recorrer.
Para distinguir a tus mejores clientes sin multiplicar los niveles de recompensa, los niveles de cliente (por ejemplo Bronce y después Oro) son otra vía: no cambian las recompensas, pero permiten reservar un mensaje a los más fieles.
Cambiar de regla sobre la marcha
Es posible, pero hay que prepararlo. En AnkorCard, un cambio de programa no recalcula los saldos ya adquiridos: la nueva regla se aplica a las visitas siguientes. Avisa a tus clientes con un mensaje antes de modificar los niveles; una recompensa que se aleja sin explicación es el tipo de sorpresa que se nota.
El detalle de la configuración está en la página puntos y recompensas.