Tres clientelas, tres comportamientos
Al mediodía, una clientela de proximidad, a menudo de oficina, que viene cada semana y a veces varias veces. La cuenta varía poco. Compara con los locales vecinos y cambia con facilidad por una novedad.
Por la noche y el fin de semana, visitas más raras, mesas más numerosas, cuentas más altas. Se elige un sitio conocido para una ocasión.
La comida para llevar, si la ofreces, pasa por el mostrador y se acredita como una visita en sala. Los pedidos hechos a través de una plataforma de reparto, en cambio, no pasan por tu mostrador: el cliente no muestra allí ninguna tarjeta.
Elegir la clientela prioritaria
Una tarjeta lleva una sola regla. Hay que decidir, pues, qué clientela cuenta más para tu facturación, o para los servicios que hay que llenar. Un restaurante de barrio que vive del almuerzo no configura su tarjeta como un restaurante gastronómico que vive del fin de semana.
La regla: por visita o por cuenta
Por visita, con una tarjeta de sellos, si domina el mediodía: cada almuerzo cuenta, el cliente lo entiende al momento, y el empleado acredita con un gesto.
Por cuenta, con puntos por euro, si los importes varían mucho: el cliente que invita a seis personas recibe una recompensa a la altura de lo que gasta. También es la regla que mejor cubre un restaurante con dos clientelas, ya que no penaliza ni la cuenta pequeña ni la grande.
Las recompensas adecuadas
- Lo que se consume en el local, como un café o un postre. El cliente vuelve para conseguirlo, y pide algo más.
- Un menú o un plato gratis para un nivel más lejano, que dice mucho a la clientela del mediodía.
- Un vale a nombre del cliente por su cumpleaños, con fecha límite: es la ocasión de reservar mesa.
Evita los descuentos en porcentaje sobre la cuenta como recompensa básica: cuestan más en las mesas grandes, y se comparan mal de un cliente a otro.
Mesas, grupos y cuentas conjuntas
Una cuenta pagada de una vez acredita una sola tarjeta, la del cliente que la muestra. Con una tarjeta de sellos, una mesa de cuatro cuenta, por tanto, como una visita. Un motivo más para elegir los puntos por euro si recibes muchos grupos.
Cuando los comensales pagan por separado, cada uno puede mostrar su tarjeta. Y es una buena ocasión para ofrecer la tarjeta a quienes no la tienen.
Inscribir a los clientes durante el servicio
El único momento en que el móvil ya está en la mano es la cuenta. Coloca el código QR de inscripción en un expositor de mesa o junto al datáfono, y da al equipo una frase corta, la misma para todos. La inscripción lleva unos treinta segundos: nombre, correo, y la tarjeta se suma al Wallet.
Acredita el primer sello o los primeros puntos en el acto. Un cliente que se va con una tarjeta vacía tiene menos motivos para acordarse de ella.
Llenar los servicios tranquilos
Cada restaurante tiene sus bajones: el lunes por la noche, el principio de semana, media tarde para un salón de té. En AnkorCard, dos ajustes se prestan a ello: un multiplicador de puntos en una franja horaria, y un mensaje automático que lo anuncia los días que elijas.
Un mensaje segmentado también funciona: anunciar el plato del día de un servicio normalmente tranquilo a los clientes que vienen a menudo, en lugar de a toda la base.
Qué escribir, y cuándo
- La nueva carta, el día que cambia.
- Un evento: una velada, un menú de fiestas, un invitado en la cocina.
- Los cierres excepcionales y las vacaciones, con la fecha de reapertura.
- Un mensaje a los clientes que no han venido desde hace dos meses, con un motivo para volver.
De dos a cuatro mensajes al mes bastan. En iPhone, aparecen en la pantalla de bloqueo con tu logo. Consulta las notificaciones de la tarjeta.
Seguir los resultados
Al cabo de un mes, mira tres cosas en el panel: cuántos clientes se han inscrito, cuántos han vuelto y cuántas recompensas se han usado. La lista de mejores clientes te da también los nombres que conocer en sala, que no es el menor beneficio de una tarjeta.
Para pasar a la práctica, la página tarjeta de fidelidad para restaurantes muestra cómo se configura todo esto en AnkorCard.