Une clientèle d'habitudes
Le même café, à la même heure, sur le chemin du travail : le client de coffee shop est fidèle par habitude plus que par choix. L'enjeu n'est pas de le convaincre de venir, c'est d'éviter qu'une nouvelle adresse sur son trajet ne casse cette habitude.
La carte à tampons, pour de bonnes raisons
Les boissons ont des prix proches, les passages sont fréquents : un tampon par boisson reste la règle la plus lisible. Sur la carte digitale, les tampons s'affichent en grand, avec l'icône de votre choix (une tasse de café, une coche, une étoile), et la carte compte autant de cases que votre récompense.
Le carton avait deux défauts : il se perdait, et il se falsifiait avec un tampon acheté en ligne. La carte dans le téléphone ne se perd pas avec le portefeuille, et seul votre scanner peut la créditer.
Le café offert, et ce qui vient après
- La boisson offerte reste la récompense de référence : simple, immédiate, désirable.
- Un bon d'achat d'anniversaire, envoyé automatiquement, pour une pâtisserie ou une boisson signature.
- Des niveaux (habitué, ambassadeur…) pour reconnaître les plus fidèles et, avec la formule Pro, leur écrire à part.
Pendant le rush du matin
Entre 8 h et 9 h 30, chaque seconde compte. Le scan se fait pendant le paiement : le client présente sa carte, le barista la scanne depuis le téléphone ou la tablette du comptoir, le tampon s'ajoute. Pas de carton à chercher, pas de tampon à encrer. Une fois la carte pleine, le scanner l'indique : la récompense se valide avant de recommencer.
Les heures creuses
Le milieu d'après-midi est souvent calme. Un multiplicateur sur une plage horaire (deux tampons entre 15 h et 17 h, par exemple) déplace une partie des habitués vers ce moment. Annoncez-le par un message sur la carte, puis laissez-le tourner.
Quoi écrire à vos clients
- La boisson de saison, le jour de son arrivée.
- Un nouveau grain, une dégustation, un atelier.
- Les horaires d'été ou une fermeture exceptionnelle.
Les messages s'affichent sur l'écran verrouillé des iPhone, avec votre logo. Voir les notifications de la carte.
Suivre les résultats
Deux chiffres à regarder chaque mois : le nombre de nouveaux inscrits et le nombre de passages crédités. Si les inscriptions stagnent, la carte n'est pas assez proposée au comptoir. La liste des meilleurs clients, elle, donne les prénoms à retenir. Pour la mise en pratique, voir la page carte de fidélité coffee shop.