Trois clientèles, trois comportements
Le midi, une clientèle de proximité, souvent de bureau, qui vient chaque semaine et parfois plusieurs fois. L'addition varie peu. Elle compare avec les adresses voisines et change facilement pour de la nouveauté.
Le soir et le week-end, des visites plus rares, des tables plus nombreuses, des additions plus élevées. On choisit une adresse qu'on connaît pour une occasion.
La vente à emporter, quand vous en faites, passe au comptoir et se crédite comme un passage en salle. Les commandes passées par une plateforme de livraison, elles, ne passent pas par votre comptoir : le client n'y présente pas de carte.
Choisir la clientèle prioritaire
Une carte porte une seule règle. Il faut donc décider quelle clientèle compte le plus pour votre chiffre d'affaires, ou pour vos services à remplir. Un restaurant de quartier qui vit du déjeuner ne règle pas sa carte comme une table gastronomique qui vit du week-end.
La règle : au passage ou à l'addition
Au passage, avec une carte à tampons, si le midi domine : chaque déjeuner compte, le client comprend tout de suite, et l'employé crédite en un geste.
À l'addition, avec des points par euro, si les montants varient beaucoup : le client qui invite six personnes est récompensé à la hauteur de ce qu'il dépense. C'est aussi la règle qui couvre le mieux un restaurant aux deux clientèles, puisqu'elle ne pénalise ni le petit ni le gros ticket.
Les récompenses qui conviennent
- Ce qui se consomme sur place, comme un café ou un dessert. Le client revient pour l'obtenir, et commande autour.
- Un menu ou un plat offert pour un palier plus lointain, qui parle à la clientèle du midi.
- Un bon d'achat nominatif pour l'anniversaire, avec une date limite : c'est l'occasion de réserver une table.
Évitez les remises en pourcentage sur l'addition comme récompense de base : elles coûtent plus cher sur les grandes tables, et elles se comparent mal d'un client à l'autre.
Tables, groupes et additions communes
Une addition réglée en une fois crédite une seule carte, celle du client qui la présente. Avec une carte à tampons, une table de quatre compte donc comme un passage. C'est une raison de plus de choisir les points par euro si vous recevez beaucoup de groupes.
Quand les convives paient séparément, chacun peut présenter sa carte. Et l'occasion est bonne pour proposer la carte à ceux qui n'en ont pas.
Inscrire les clients pendant le service
Le seul moment où le téléphone est déjà en main, c'est l'addition. Posez le QR code d'inscription sur un chevalet de table ou à côté du terminal de paiement, et donnez à l'équipe une phrase courte, la même pour tous. L'inscription prend une trentaine de secondes : prénom, e-mail, et la carte rejoint le Wallet.
Créditez le premier tampon ou les premiers points dans la foulée. Un client qui repart avec une carte vide a moins de raisons de s'en souvenir.
Remplir les services calmes
Chaque restaurant a ses creux : le lundi soir, le début de semaine, le milieu d'après-midi pour un salon de thé. Dans AnkorCard, deux réglages s'y prêtent : un multiplicateur de points sur une plage horaire, et un message automatique qui l'annonce les jours que vous choisissez.
Un message ciblé fonctionne aussi : annoncer le plat du jour d'un service habituellement calme aux clients qui viennent souvent, plutôt qu'à toute la base.
Quoi écrire, et quand
- La nouvelle carte, le jour où elle change.
- Un événement : une soirée, un menu de fête, un invité en cuisine.
- Les fermetures exceptionnelles et les congés, avec la date de réouverture.
- Un message aux clients qui ne sont pas venus depuis deux mois, avec une raison de revenir.
Deux à quatre messages par mois suffisent. Sur iPhone, ils s'affichent sur l'écran verrouillé avec votre logo. Voir les notifications de la carte.
Suivre les résultats
Après un mois, regardez trois choses dans le tableau de bord : combien de clients se sont inscrits, combien sont revenus, et combien de récompenses ont été utilisées. La liste des meilleurs clients vous donne aussi les noms à connaître en salle, ce qui n'est pas le moindre bénéfice d'une carte.
Pour passer à la pratique, la page carte de fidélité restaurant montre comment tout cela se règle dans AnkorCard.