Comment créer un programme de fidélité pour votre commerce

1. Décider de ce qui doit changer

Un programme de fidélité n'est pas une fin en soi. Avant de choisir une récompense, écrivez en une phrase ce que vous voulez voir bouger dans votre commerce. Les objectifs les plus courants :

• Faire revenir plus souvent des clients qui viennent déjà.
• Augmenter le panier de ceux qui passent régulièrement.
• Remplir un moment creux de la journée ou de la semaine.
• Garder le contact avec des clients qui viennent rarement, pour les faire revenir.

Un seul objectif principal suffit. Il décide de tout le reste.

2. Choisir la règle

Si l'objectif est la fréquence, la carte à tampons est la plus directe : chaque passage compte. Si c'est le panier, les points par euro dépensé récompensent les gros achats. Le cash-back est une variante des points, exprimée en argent rendu.

Le guide points ou tampons compare les deux en détail, avec le type de commerce auquel chacun convient.

3. Fixer la récompense et le palier

Une bonne récompense coche trois cases.

• Elle est concrète. « Un dessert offert » se comprend, « une surprise » non. Le libellé s'affiche tel quel sur la carte.
• Elle est atteignable. Comptez combien de visites il faut à un client habituel pour y arriver. Si c'est plus que quelques mois, le palier est trop loin.
• Elle est tenable. Calculez ce qu'elle représente par rapport à ce que le client a dépensé pour l'obtenir.

Pour les commerces aux visites espacées, deux paliers fonctionnent bien : un premier proche, pour que le client voie que le programme existe, et un second plus généreux.

4. Décider de ce que vous demandez au client

Chaque champ ajouté au formulaire d'inscription fait abandonner quelqu'un. Avec AnkorCard, le prénom et l'e-mail sont toujours demandés, pour pouvoir retrouver une carte perdue. Le reste est à votre choix :

• La date de naissance, si vous comptez envoyer un message d'anniversaire. Sans elle, pas d'anniversaire.
• Le téléphone, seulement si vous appelez vraiment vos clients, par exemple pour une commande.
• Le nom, utile quand plusieurs clients partagent un prénom.

Ne demandez rien dont vous ne vous servirez pas : c'est aussi ce que le RGPD attend de vous.

5. Préparer la façon de le proposer

C'est la décision que l'on oublie, et c'est celle qui fait le nombre d'inscrits. Un QR code posé sur le comptoir sans un mot est rarement scanné. Proposé au moment de payer, quand le téléphone est déjà en main, il l'est beaucoup plus souvent.

• Placez le QR code d'inscription là où le client attend : comptoir, terminal de paiement, table.
• Écrivez la phrase que l'équipe dira, courte et identique pour tous : « Vous voulez la carte ? Le premier tampon est pour nous. »
• Donnez une raison immédiate : créditer le premier tampon juste après l'inscription.

Le jour du lancement

1. Vérifiez la carte sur un iPhone et sur un Android de votre entourage.
2. Imprimez le QR code d'inscription en plusieurs exemplaires.
3. Créez un compte pour chaque employé qui scannera, avec le bon rôle.
4. Faites un essai complet : inscription, crédit, récompense validée.
5. Publiez le lien sur votre fiche Google et vos réseaux.

Faire vivre le programme

Une carte qu'on ne voit jamais bouger finit supprimée. Deux à quatre messages par mois suffisent, à condition que chacun dise quelque chose : un produit de saison, une fermeture, une offre datée. Les messages automatiques (anniversaire, bon d'achat bientôt expiré) prennent le relais les semaines où vous n'avez le temps de rien.

Le groupe le plus rentable à travailler est celui des clients qui ne reviennent plus. Un client absent depuis deux mois n'est pas encore perdu. Voir les campagnes et segments.

Savoir s'il fonctionne

Trois chiffres, à regarder après quelques semaines :

• Les nouveaux inscrits. S'ils plafonnent vite, c'est la façon de proposer la carte qui coince, rarement la carte.
• Les clients actifs. Des inscrits qui ne reviennent pas indiquent une récompense trop lointaine ou peu désirable.
• Les récompenses utilisées. Si personne n'en retire après plusieurs semaines, le palier est probablement trop haut.

Ces chiffres sont dans le tableau de bord de votre espace. Voir les statistiques de fidélité.

Les erreurs les plus courantes

• Un palier trop loin. Dix visites pour un client qui vient une fois par mois.
• Une récompense floue, qui ne donne envie de rien.
• Un formulaire trop long, abandonné au comptoir.
• Une carte jamais proposée, parce que personne n'a préparé la phrase.
• Des règles changées sans prévenir, qui donnent l'impression d'être floué.
• Des messages sans contenu, qui font supprimer la carte.

Pour la suite, la page carte de fidélité digitale décrit comment ces décisions prennent forme dans AnkorCard.