Exemples de cartes de fidélité, commerce par commerce

Les dix exemples en un tableau

Le coût est la valeur de la récompense rapportée à ce que le client a dépensé pour l'obtenir. Il se lit comme une remise moyenne : 5 % veut dire que vous rendez 5 euros sur 100 euros d'achats.

Ce que la carte affiche

Une carte de fidélité digitale reprend ce que montrait le carton, en plus lisible. Au recto : le nom et le logo du commerce, le solde du client (des cases à remplir, des points ou une cagnotte en euros), son prénom et le QR code que l'équipe scanne en caisse. La prochaine récompense et ce qu'il reste à faire pour l'obtenir sont en tête du dos de la carte.

Cartes à tampons

Un tampon par passage, quel que soit le montant. C'est la règle des commerces où le client revient souvent pour un panier proche d'une fois sur l'autre : elle se comprend sans explication et récompense la fréquence.

Boulangerie : la baguette du jour

Le client quotidien obtient sa récompense en deux semaines, ce qui lui montre vite que la carte existe. Le coût reste faible parce que la récompense est un produit de base.

Coffee shop : la dixième boisson

Le classique du comptoir, que les clients connaissent déjà sur carton. Le taux est plus élevé que celui de la boulangerie, mais une boisson offerte vous coûte sa matière première, bien moins que son prix de vente.

Salon de coiffure : peu de tampons, un soin

Avec un rendez-vous toutes les six à huit semaines, dix tampons demanderaient plus d'un an. Cinq suffisent : la récompense arrive en huit mois environ. Le message d'anniversaire, envoyé automatiquement quelques jours avant la date avec un bon nominatif, garde le contact entre deux visites (il faut avoir demandé la date de naissance à l'inscription).

Barbier : une coupe à moitié prix

Les clients d'un barbier reviennent souvent plus vite que ceux d'un salon : une coupe courte s'entretient toutes les trois à quatre semaines. À ce rythme, six tampons tiennent en quatre à six mois. Une coupe à moitié prix plutôt qu'offerte garde la récompense désirable sans peser trop lourd.

Food-truck : le dessert de la tournée

Un food-truck change d'emplacement selon les jours, mais la carte reste dans le téléphone du client. Une récompense simple, atteinte en deux mois pour un client qui déjeune au camion chaque semaine.

Cartes à points

Un nombre de points par euro dépensé : l'employé saisit le montant du ticket au moment de créditer. C'est la règle des commerces où les paniers varient beaucoup, parce qu'un gros achat rapporte plus qu'un petit. Plusieurs paliers peuvent coexister : le client choisit d'utiliser ses points au premier ou d'attendre le suivant.

Restaurant : deux paliers

Un premier palier proche, pour que le client voie la carte servir, et un second plus généreux pour les habitués du midi.

Institut de beauté : un montant offert sur un soin

Entre une épilation et un soin du visage, l'écart de prix peut être important : les points le suivent. Un montant offert sur le prochain soin se comprend mieux qu'un pourcentage.

Caviste ou épicerie fine : une bouteille

Peu de passages, des paniers élevés, des clients qui aiment être prévenus d'un arrivage. La bouteille offerte fait découvrir une référence ; un message à tous vos clients annonce la dégustation du mois. N'écrire qu'à une partie d'entre eux (les meilleurs clients, ceux d'un magasin) demande la formule Pro.

Fleuriste : les dates qui comptent

Les achats d'un fleuriste suivent le calendrier : anniversaires, fêtes, Saint-Valentin, fête des mères. La carte compte les points entre deux occasions, et un message envoyé la semaine qui précède une fête rappelle de passer commande.

Carte en cash-back

Une part de chaque achat va dans une cagnotte en euros, affichée sur la carte. Vous choisissez le taux et le montant à partir duquel la cagnotte s'utilise ; en caisse, l'équipe déduit la somme voulue, jusqu'au solde. Le guide programme de fidélité en cash-back détaille le réglage.

Boutique : 5 % en cagnotte

Le cash-back parle le langage du client : des euros, pas des points à convertir. Le coût est exactement le taux choisi, et il n'est dépensé qu'en boutique.

Idées de récompenses

Les récompenses qui fonctionnent le mieux appartiennent à quelques familles :

• Le produit phare offert : la baguette, le café, le dessert. Il coûte son prix de revient, pas son prix de vente.
• Une montée en gamme : la taille au-dessus, la viennoiserie du week-end, le soin premium au prix du soin simple.
• Un service : un soin, une livraison, un emballage cadeau, une retouche. Il coûte du temps plutôt que de la marchandise.
• Un accès : une dégustation, une avant-première, une vente privée annoncée par message.
• Un montant offert : « 10 € sur votre prochain achat ». Simple à comprendre, mais il ressemble davantage à une remise.
• Une attention d'anniversaire : un bon nominatif envoyé automatiquement avant la date, pour les clients qui l'ont renseignée.

Pour un geste qui ne suit pas la règle (un client fidèle à remercier, un désagrément à rattraper), un bon d'achat se remet à un client précis, avec une date limite.

Les récompenses qui fonctionnent mal

• « Une surprise » : le client ne sait pas pourquoi revenir. Le libellé s'affiche tel quel sur la carte, il doit dire ce qu'on gagne.
• Une remise sur tout le panier : elle s'applique aussi aux gros achats, et son coût devient difficile à prévoir.
• Un palier à plus d'un an : la plupart des clients n'y arrivent jamais et oublient la carte.
• Un cadeau sans lien avec le commerce : un objet publicitaire ne donne pas envie de revenir chez vous.

Calculer le coût d'une récompense

Une seule formule, à faire avant de lancer :

Le résultat est calculé en prix de vente. En coût de revient, la récompense vous coûte moins : une boisson vendue 4 € ne vous coûte pas 4 €. Comparez ensuite ce taux à ce que vous accordez déjà en gestes commerciaux non suivis.

Pour choisir entre ces exemples, commencez par le guide comment créer un programme de fidélité, puis voyez ces règles appliquées à votre métier sur la page carte de fidélité par métier.